Entre amores y Hashtags

Ya está claro el poder de la gente para construir o destruir una marca: con las redes sociales como estandarte, un grupo de personas tiene la influencia que un director creativo, un gerente o un creativo.

Hay que entender también que existen los errores, siempre algo puede pasar, inconmensurables o desaciertos, es parte del juego, de la vida, pero no escucharlos sí es una falta grave que no puede suceder.

La estadía en Twitter pasa entre hashtags, twitstars, trending topics y anuncios patrocinados, pero también es un punto en donde se encuentran decenas de personas bajo el paraguas de un interés en común: y cuando el tema de conversación es una marca puede ser –justamente- constructivo o letal.

El hashtag #OdioLaPublicidad reúne más de 2 mil entradas en las que el público se queja, de las molestias que provoca: las interrupciones, la frecuencia de repetición de las mismas.

Sobre este tópico podemos entender un total potencial de 1.7 millones de receptores, a un promedio de 860 seguidores por usuario.

Muchos de estas quejas y comentarios “no positivos” no reciben respuesta por parte de las marcas, si bien podría tratarse de los llamados “trolls” (personas con mucho tiempo libre que se dedican a desvirtuar cualquier escenario), cada llamado de atención de un potencial cliente debe ser atendido. Porque además el boca a boca -en este caso el tweet a tweet- sigue siendo la forma de influencia más efectiva y con mayor posibilidad de viralizarse, por ejemplo: un “amigo” tiene un inconveniente con el chocolate X, mediante la red de microblogging denuncia esta molestia que es recibida por sus 100 seguidores (número promedio general), entre ellos sus más afines, que bien pueden o no, vivir situaciones similares, difícilmente salgan en defensa de una empresa por sobre la de un conocido.

Otro problema puede ser el de que el soporte mediante el cual el público hace su descargo no sea el idóneo para ello: varios fanpages en Facebook son receptores –no pre establecidos- para los problemas que van surgiendo, por ejemplo, de tele comunicaciones, en donde conviven las propuestas “buena onda” con el mal humor provocado por una deficiencia o contratiempo con el servicio.

Pero no todo es malo, de la misma manera que el comentario sobre el chocolate X pudo haber hecho daño a la imagen de marca, si esa duda, ese inconveniente es encarado, trabajado y resuelto por la empresa no sólo será el iniciador de la consulta el que no pierda fidelidad sino que a través de la misma red –como si fuera un derecho réplica- sus seguidores también se notificarán del accionar de la firma.

Si bien las frases hechas tienden a limitar el pensamiento: un “arma de doble filo” parece ser acertada para este caso, una extensa red disponible y dispuesta a recibir los mensajes de sus marcas favoritas, pero con una capacidad de herirla con sólo 140 caracteres.

Pero si aprendemos a manejarla, con personal especializado y paciente, con la predisposición de aceptar las críticas, pero por sobre todo de hallar soluciones, la fidelidad del público crecerá, y de ello, se enterarán sus 100 seguidores de promedio.

PD: “Amo la Publicidad” cuenta con 1201 tweets distribuidos entre 1193 usuarios con un promedio.

Fuente:

http://www.tweetbinder.com