El Hongo
Escena #1
El cliente nunca tiene la razón
Cliente: -Hola, Empresa X? hablo para hacer un reclamo
sobre un producto que compré y vino con una especie de hongo que parece un
relleno de ciruela.
Atención: -Mm sí....
Dígame el número de serie.
-Luego de intentar leerlo- No se llega a leer, lo
siento.
-Sin el número no podemos hacer nada.
-¿Cómo que no pueden hacer nada?
-Nada. Si quiere, nos puede traer el producto y lo
vemos.
-No, mejor, yo que ustedes la mando a buscar urgente
con una moto, antes de que llame a Bromatología y la vengan a buscar ellos.
-¿Dónde vive?
-En zona norte.
-Nosotros estamos en zona oeste, se imagina que no
vamos a mandar a buscar un producto a zona norte para cambiársela.
-Creo que no me estás entendiendo... no sólo
deberían deshacerse en disculpas, sino venir a buscarla hoy mismo y dejarnos
una caja a cambio con una carta formal firmada por el responsable de Atención
al Cliente.
-De fondo se escucha la voz de un hombre- ¿Qué
quiere?
-Quiere que le mandemos una caja de producto.
Sr "poco educado": -Cortale.
Trapa: -¿Cómo "cortale"? ¿Cómo que quiero
una caja de producto? Creo seguís sin entender. ¿Ustedes están todos locos?.
-Sr, usted me está tratando mal.
-Yo no, los de Bromatología los van a tratar mal.
Dejá, dejá, no vengan a buscar nada, yo me ocupo.
Escena #2
Efecto viral
(Escena #1 tuvo más de 100 re
tweets)
La
gran noticia es que recién un amigo me pasó un dato para hablar con el Director
Gral. de Higiene y Seguridad de la Ciudad.
Y otro me manda el dato de
ANMAT (Administración Nacional de Medicamentos y Alimentos) que ni se me hubiese
ocurrido.
Escena #3
La negación
Es el colmo, amigos: en la
página de Facebook de Empresa X borraron mi post. Es bueno aclarar que un par
de consumidores (que no conozco) se hicieron eco de mi reclamo y le pidieron
explicaciones a la marca.
Ellos, la gente de Empresa X optaron
por borrar mi queja, tan simplemente... y tan gravemente. Pero con la salud no se
jode. Y con la de mis hijos, MENOS.
Escena #4
En busca de la redención
Empresa X:
Sr. Cliente, le solicito busque en
la carpeta de Mensajes Privados, en la pestaña OTROS, los mensajes que hoy le
hicimos llegar. Como puede ver en las capturas fueron enviados hoy temprano.
Saludos.
Escena #5
Llamen al jefe
Amigos, he recibido una atenta
carta del Vicepresidente de Empresa X. Por lo visto, el tema llegó bien alto
dentro. Ya le he contestado y veremos cómo sigue la situación. De más está decir
y creo haber dejado claro que, más allá de la sustancia encontrada dentro del
producto, lo que me indignó fue el maltrato de parte de la gente de la empresa,
por eso valoro esta carta (que no quiere decir que el tema terminó al recibir
la misma).
Epílogo
La atención al cliente siempre
ha de ser una prioridad y más en tiempos de redes sociales.
Facebook, Twitter, etc. son
herramientas importantísimas para llegar al público, pero pueden ser peligrosas
para las marcas también, si quienes están a cargo no están preparadas.
Y en tu empresa, ¿quién maneja
el contacto con la gente?
Bonus Track - varios días después
Escena #6
El gran final
“Un día alguien me hizo ver que a veces, no sólo basta
con preocuparse, también hay que ocuparse. Y que aunque lo parezca, no es lo
mismo.
El otro día, luego del lío que se armó, recibí un llamado a mi celu del
mismísimo vicepresidente de Empresa X. No llamó para dar excusas, sino para
pedir disculpas en nombre de su marca por el mal momento. Luego, para mi enorme
sorpresa, se ofreció a venir él mismo a buscar el famosísimo producto.
Y vino nomás. No mandó una moto
o un cadete, vino él.
Hablamos más de una hora
sobre la calidad total, la educación, la comunicación y, también de la gente y
los valores.
Creo que las marcas son el
resultado de un 50% de sus productos (o servicios) y otro 50% de la gente que
está detrás.”
